破碎拆迁

弗雷斯特和水印咨询公司的研究结果也得出了相同的结论，2007年至2014年期间客户体验领先企业的股票表现比客户体验落后企业高出约80%(图3)。

即便如此，疫情来势之汹，其传染速度之快、波及范围之广、影响程度之深，让医用口罩在一段时间内处于突出的供不应求状态。不仅如此，口罩机需求紧迫的同时也带来了价格的攀升，普通口罩机已达50万/台(N95 120万/台)，但仍需交付期，现货难买。

由于海外疫情滞后于中国，目前仍处于爆发早期阶段，新冠肺炎确诊人数不断上涨，疫情防控也处于并不乐观的状态，疫情严重地区口罩直接呈现脱销状态，是妥妥的全球硬通货。据悉，山河智能全自动口罩机每台日产量可达17万只，最新一批产品将于3月20日交货。中国是世界上最大的口罩生产和出口国，产量占全球50%。国家层面在针对后续产能方面的保障，让企业的跨界生产更无后顾之忧。的确，口罩机相比公司其它装备类产品的单台价值较低，但无论是自觉使命担当，还是自身经营需要，这一跨界对公司业绩的影响都是积极正面的，不论大小。

有机构表示，预计2~3个月内市场上会有近万台口罩机需求。日前，国家发改委会同财政部等出台文件，已将相关医疗防护物资列入国家储备。这一切不正是企业梦寐以求的境界吗?。

舍普回答道：我就是希望她下次还来这里加油，而不是到对面的加油站去。每个员工都有两项责任：1. 完成公司雇你时要你完成的事情，2. 照顾好你的用户。舍普.海肯先生是美国的一位客户服务和客户体验专家，在一次客户服务演讲中，他分享了自己年轻时经历的一个故事，当时他还只是个高中生，利用业余时间在一家自助加油站打工，负责收银工作。(图片来自视觉中国) 那是一个非常寒冷冬天的早晨，他看见一位80多岁的老妇人开着车前来加油，就走出温暖的办公室，询问老太太是否需要帮她加油，老太太当然欣然接受，这样她就可以坐在温暖的车里

一家企业的文化实际上是一把手的文化，企业服务文化的形成，很大程度上取决于老板对服务的认知水平。老板听了之后，很不高兴地走开了。

相反，那些客户服务较差的代理商，客户第一、服务至上的口号并不落后于其他企业，只可惜这些口号只停留在老板的嘴上，并没有变成企业员工的实际行动，更没有转换成杰出的客户体验。现在很多大企业中都出现了类似的大企业病，员工更在意企业内部的规定，而不关心用户的体验和感受，因为违反规定可能影响员工的个人利益，而杰出的客户体验常常要求个性化的服务，这就需要对企业的规定做出灵活处理，在缺少授权和服务文化的企业里这是难以想象的，其实很多流失的用户都是被这是公司的规定，我也没有办法这句话赶走的，企业的服务文化最终决定了客户的口碑和经营的结果。加满油之后，老太太付了款并表示感谢，开心地驾车离开。试想一下，如果加油站的那位老板像对待客户那样对待自己的员工，在全体员工大会上表扬并奖励舍普，提倡大家努力去提升客户体验，让客户感到方便和愉悦，授权员工放手去创新，做得好时就鼓励他们继续做得更好，这样企业就会真正形成一种客户至上的服务文化，在服务上形成认知高地，让每一位员工都树立这样的理念，照顾好自己的用户才是他们的最大责任，牢牢地粘住客户，吸引他们不断地回头购买，并通过口碑相传带来新的客户。

最近笔者对行业做了一些调查，我发现：虽然每家代理商都在宣传服务的重要性，可只有少数几家代理商的客户服务和客户体验处于行业领先的位置，这几家公司的共同点是他们的老板都是从事客户服务出身，他们明白服务的意义远远超出其在财务报表上显示的数字，他们的言谈举止都体现出对客户的关怀和重视，一言一行都给员工做出了很好的榜样，从而形成了企业的服务文化。把事情做正确和做正确的事情，是完全不同的两个境界，收银员的工作是收到钱、做好账，这是本职工作，仅仅做到这一点，你只是一个普通的员工;企业的员工永远不要忘记照顾好用户这件更重要的工作，因为用户对于企业来说非常重要，没有用户来企业消费，一切的技术、产品、厂房和库存都变得毫无意义。这就是把事情做正确和做正确的事情的区别。舍普回答道：我就是希望她下次还来这里加油，而不是到对面的加油站去。

舍普主动帮助用户的做法，超出了用户的期望，会给他们带来惊喜和杰出的体验，可以想象那位来加油的老太太下次还愿意来这里加油，还可能对亲戚、朋友讲述她的经历，这就是口碑相传，何乐而不为呢?相反，老板的做法不仅会伤害员工的积极性，还可能断送企业口碑营销的机会，久而久之，就会形成做好本职工作，不关心用户体验冷漠的企业文化。文章配图 我们所处的世界已经不再是资源短缺，而是用户短缺，我们正在由资本决定一切的资本主义时代，进入用户决定一切的用户主义时代，不是用户离不开企业，而是企业离不开用户，谁能吸引和粘住更多的优质用户，谁就是市场的赢家!表面看，加油站老板也没有错，自助加油站的优势就是价格，因为没有人工加油服务。

所以照顾好你的用户，你才是一个优秀的员工。(图片来自视觉中国) 那是一个非常寒冷冬天的早晨，他看见一位80多岁的老妇人开着车前来加油，就走出温暖的办公室，询问老太太是否需要帮她加油，老太太当然欣然接受，这样她就可以坐在温暖的车里。

舍普回到温暖的办公室后，老板问他：我们这里是自助加油站，你为什么要帮助她加油?下次她再来时，就会期望我们还会帮她加油。老板对于舍普主动帮助用户的行为并不认可，甚至加以制止，认为这样可能惯坏用户。每个员工都有两项责任：1. 完成公司雇你时要你完成的事情，2. 照顾好你的用户。这一切不正是企业梦寐以求的境界吗?。舍普.海肯先生是美国的一位客户服务和客户体验专家，在一次客户服务演讲中，他分享了自己年轻时经历的一个故事，当时他还只是个高中生，利用业余时间在一家自助加油站打工，负责收银工作。老板的做法可能形成完全不同的企业服务文化，其他员工当然会愿意按照老板的意思做，坐在温暖的房间里，不去主动帮助用户

大挖、中挖、小挖占比分别为11.5%、24.5%、64%，其中，小挖占比同比提升3.7%。年初受国内新冠疫情影响，国内市场需求延后释放，让制造商企业纷纷加快海外市场的开拓步伐，挖掘机出口销量由此大幅提升，其中2月出口销量同比增长高达62.5%。

2019年与2020年1-3月各月挖掘机销量（台）及同比（%）对比 据中国工程机械工业协会行业统计数据，2020年1—3月纳入统计的25家主机制造企业，共计销售各类挖掘机械产品68630台，同比涨幅-8.2%。但值得注意的是，当前增长多数是基于过去的存量，与近期国家提出的多项提振政策并无太大关联。

2019年与2020年1-3月各月挖掘机国内销量（台）及同比（%）对比 此前，受春节假期因素和新冠疫情影响，2020年1-2月国内挖掘机销量同比下降37%，前两月工程机械销量承压。3月小挖销量表现出色一方面主要得益于其主要应用在新农村建设和市政工程建设中，在国内疫情防控工作取得显著成效的情况下，很多农村或小规模建设提前复工，小挖需求出现快速增长。

因新冠疫情导致全国范围内的大面积工程项目停工，中挖作为工程建设中的主力机型受影响最深，同比增长率由2019年的18.6%变为2020年-0.03%，在3个吨位产品中销量同比下滑最大，尽管如此，中挖在3个吨位中仍有25%的占比，且较去年同期变化不大。有机构分析，2020年二季度，工程机械行业增速会保持较大弹性。从全年来看，挖掘机的需求只是延后释放，在海外市场需求、存量设备更新以及基建未来有望加码的背景下，预计全年挖掘机行业有望恢复至较高景气度。2020年3月，共计销售各类挖掘机械产品49408台，同比涨幅11.59%。

【第一工程机械网 原创】当前，随着国内新冠疫情防控取得阶段性重要成效，经济恢复发展逐步在平稳中推进，工程机械市场也终于在暗淡两月后迎来了局势回转的新曙光。面对海外疫情持续蔓延带来的诸多不确定性，二季度出口销量是否会保持增长或持续增速回落，还有待时间验证。

不仅如此，当月小挖销量已超过2019年单月(3月)销量最高水平的25427台。随着基建等一系列政策出台落地，重大项目的复工开工以及房地产项目的开工推进，预计最快从4月起中挖占比将逐步回升。

但从3月开始，海外疫情形势逐渐严峻，受部分国家停工令、封锁令以及国际物流等因素影响，本月出口销量虽持增长趋势，但增速较2月明显回落。2020年3月与2019年3月大、中、小吨位挖掘机销量同比（%）增长情况 与2019年3月的同比数据相比，中挖趋势变化最为明显。

而在今年一季度销量占比始终保持第一位的小挖产品，在本月表现尤为抢眼，同比增幅18.49%，是3种吨位产品中唯一实现销量同比增长的产品。但考虑到海外新冠疫情正处于上升阶段，工程机械设备出口市场及海外供应链方面都承受着巨大压力，对此第一工程机械网特约记者冯刚在《警惕!海外疫情冲击下的工程机械供应链短缺和风险》一文中也表示，受此影响外需将受到进一步的拖累，而全球供应链体系的正常运转程度对行业下一步的发展又会存在很大影响。因此，对今年挖掘机行业的发展还需保持谨慎乐观的态度。此成绩已超2019年单月(3月)最高销量的44278台。

2019年与2020年1-3月各月挖掘机出口销量（台）及同比（%）对比 出口方面，2020年3月出口销量为2798台，同比增长17.71%。另一方面，在挖掘机企业各种营销新政的刺激下，小挖销量快速攀升。

但随着3月国内重点项目复工率已达到89.1%，重大铁路项目、能源项目、外资项目已经基本复工，重大公路、机场、水利工程项目复工进度也较为理想，故从3月开始，挖掘机市场已逐渐逆转受疫情影响的1、2月销量，实现明显回升。2020年3月国内大挖、中挖、小挖市场销量占比 从吨位结构来看，3月大挖(≥30t)销量5665台，同比增长3.66%;中挖(20~30t)销量12127台，同比下降0.03%;小挖(20t)销量31616台，同比增长18.49%。

其中，国内市场销量46610台，同比涨幅11.24%，该月销量的大幅回升已超出月初一些业内人士的预期。从3月整体销量来看，近50000台的成绩极大振奋了工程机械人的信心